Algunos piensan que las causas por las que la gente no compra un producto o servicio pueden ser "infinitas"... en realidad esto no es así y en términos generales las múltiples causas se pueden agrupar en seis grandes grupos.Desde ya que en cada uno de estos grupos siempre es posible encontrar matices, sutilezas y "subgrupos", que en la medida de lo posible trataremos de identificar.Básicamente podemos decir que una persona (o empresa) no adquiere su producto o servicio si se dan alguna de estas causas:
NO le interesa
Da la sensación de que resultan imposibles de vencer, ¿verdad ?No se preocupe, hay buenas acciones posibles en cada caso para atender y enfrentar estos terribles problemas del vendedor.
1.- NO le interesa... Bueno, convengamos que si el producto o servicio que Usted vende NO le interesa a la persona o empresa a la que está intentando vendérselo el problema es grave !!Sin embargo, muchas veces este problema es culpa del vendedor.El interés o falta de interés de un cliente ante un producto o servicio muchas veces depende de que lo presentemos del modo adecuado y busquemos el mercado correcto.Usted iría a vender diccionarios a un grupo de profesores de lengua ? o correctores ?, no sería acaso como pretender venderle "hielo a un esquimal" ?Pues... si respondió NO se equivocó !!Justamente quienes MAS diccionarios compran, son los profesores de literatura, correctores, editores y otras categorías similares.Mire qué sorpresa !!, compra más diccionarios la gente que trabaja con el lenguaje (los "esquimales"), que aquellos que se ocupan poco del modo correcto de usar el idioma.Mientras que una persona con mala ortografía, rara vez tiene un diccionario y, si lo tiene no lo usa -y desde ya JAMÁS se compraría otro-, los expertos en el lenguaje tiene DECENAS de ellos y cada año compran nuevos.De todos modos, despertar el interés en un producto o servicio, depende de un profundo análisis y planificación por parte del vendedor.Primero ocúpese por encontrar la respuesta a "por qué habría de interesarle esto a mi cliente" y, ni bien la encuentre, ya tendrá el 50% de su venta asegurada.No espere que sea la gente la que "tenga interés" en su producto !!, ocúpese de averiguar POR QUE tendrían que tenerlo.El proceso de la venta será mucho más rápido y efectivo si Usted SABE y LE DICE a su cliente "por qué" esto le sirve !!
2.- NO lo necesita... Vaya problema !!, si no lo necesitan aunque "les interese", no van a comprarlo !!Está seguro ?Y si le digo que la gente compra motivada por el DESEO y no por la NECESIDAD ?Usted cree que una mujer necesita 23 pares de zapatos ?, o que un hombre necesita 18 corbatas ?... si la motivación final en la compra fuese la "necesidad", la gente tendría 2 pares de zapatos y 2 corbatas !! -y no volvería a comprar otras hasta que éstas no se rompan-Lo que el vendedor habilidoso debe encontrar son las fuentes del DESEO para el tipo de producto o servicio que vende !!Supongo que para este momento ya sabrá que la gente compra por emoción y no por detalles técnicos.Los cosméticos no venden "pintura", venden "belleza".Un hotel en la playa no vende "habitaciones", vende "emoción, aventura, romance o descanso".Encontrar el modo de generar el deseo en su cliente, es uno de los principales problemas del vendedor. Sin deseo no hay venta !!La gente no "necesita" viajar en un crucero a las Bahamas, ni comprarse un televisor nuevo... la gente lo "desea" cuando ciertas fibras íntimas de su personalidad son "tocadas" por la publicidad o el acto de venta.Dígame una cosa... no "desearía" estar en esa camilla de la foto con dos masajistas expertos trabajando en su adolorida espalda ?... verdad que si ?... lo "necesitaba" hace unos minutos ? (antes de que lo pusiese a pensar en eso ?).Así funciona el mundo de los DESEOS... hasta que no se cruzan en nuestra mente, muchas veces ignoramos que allí estaban agazapados !!
3.- NO tiene dinero... Bueno... resulta que le interesa y lo desea pero no tiene dinero... murió la venta !!Error !!, la gente -o las empresas- absolutamente SIEMPRE consiguen el dinero que necesitan, siempre que la satisfacción o beneficio que el producto o servicio va a producirles sea MAYOR al esfuerzo o sacrificio de conseguir o desprenderse de ese dinero.Si así no fuese, no habría gente que toma créditos para comprarse un automóvil o una casa, o gente que tiene sus tarjetas de crédito permanentemente al límite de sus autorizaciones.Desde ya que nadie puede comprarse un hotel de 15 millones de dólares si sus recursos sólo alcanzan para pagar el bus de regreso a casa al fin de la jornada.Pero, dentro del nivel de adquisición del cliente de que se trate, la falta de dinero NUNCA es un impedimento para la venta.Eso si, asegúrese que la satisfacción o utilidad que su producto o servicio produce en el ánimo de su cliente sea MAYOR al esfuerzo o sacrificio de desprenderse del dinero y le garantizo que será su cliente el que se encargue de resolver -rápidamente- el problema del dinero.Nunca nadie se perdió una salida con la "mujer de sus sueños" por falta de dinero !!, y lo mismo ocurre con millones de otros casos.De todos modos no está de más recordar que los buenos vendedores, se encargan de SOLUCIONAR anticipadamente este problema en la medida de sus posibilidades.Si visita una tienda de artículos del hogar, verá que todas ellas venden sus productos en "cómodas cuotas" -que están al alcance de casi cualquier persona.
Las inmobiliarias que venden casas y departamentos, se ocupan de realizar acuerdos anticipados con los Bancos que otorgarán los créditos hipotecarios que sus clientes necesitarán para concretar la adquisición.En otro terreno, si revisa una propuesta de venta a nivel corporativo, verá que los buenos vendedores se encargan de acompañar la oferta con un "estudio de beneficios" para la Empresa, en el que demuestran anticipadamente, que la inversión a realizar produce ahorros o ganancias que cubren con creces el esfuerzo de realizar la misma.
4.- NO tiene apuro... Este es un tema grave (para los vendedores). El cliente necesita y desea el producto, tiene el dinero... pero no tiene ningún apuro por comprarlo !!Dos pistas para este caso... si alguien está verdaderamente MOTIVADO, créame que no va a demorar su decisión... así que posiblemente no ha sido muy hábil en despertar un verdadero DESEO por su producto o servicio. Casi con certeza la utilidad y beneficio para el comprador no están del todo claros.Corrija su mensaje de ventas !!, asegúrese que tiene la capacidad de despertar el interés y deseo REAL de su cliente.El segundo "truco" en este caso, es organizar la venta de modo tal que exista algún tipo de "fecha límite" o "penalidad" por la demora.Los famosos carteles de "Últimos Artículos Disponibles" o de "Oferta Válida hasta el día xxx", en la mayoría de los casos sólo tienen por objeto generar cierta sensación de urgencia para el comprador y obligarlo a tomar la decisión ahora.Incluso, la orden imperativa en ciertos mensajes tiene un profundo impacto. El famoso "llame ya" del que tanto nos burlamos en los avisos televisivos, no se coloca en ellos sólo para causar gracia... está demostrado que las llamadas son un 300% mayores cuando se incorpora ese mensaje (y créame que hay gente que gasta millones de dólares en esos avisos, no hacen las cosas en vano).Fechas límite, descuentos por compra anticipada, stock reducido, poner el producto "a la vista", son sólo algunas de las acciones que puede utilizar para crear urgencia y decidir la operación lo antes posible.
5.- NO le tienen confianza... Grave problema !!, un cliente con el deseo, necesidad, interés, urgencia y dinero necesarios para hacer una venta YA, pero que no nos tiene confianza !!Esto no hay modo de solucionarlo "al final" y tienen que ser una de sus preocupaciones "al principio".Desde ya que nadie entrega su dinero a una persona a la que no tiene confianza. Usted, su empresa, el proceso de venta, todo tiene que estar diseñado para generar confianza.Tendrá que ocuparse de brindar información suya y de su empresa, tener referencias de otros clientes satisfechos, otorgar garantías y asegurarse una imagen de seriedad.Esto no es tan grave para una empresa de 100 años de antigüedad (o con un historial conocido) y resulta mucho más preocupante para un vendedor desconocido (o un nuevo producto o servicio).No hay otro antídoto para este problema que la seriedad, información, imagen y respaldo de lo que dice. Mientras menos conocido sea, más tendrá que ocuparse por el hecho de que su presencia personal, oficina, folletos o sitio web sean impecables.Asegúrese de tenerlos !!
6.- NO hubo seguimiento... Sabe que apenas el 20% de las ventas ocurren en el "primer encuentro" ?Y que apenas si se suma un 10% adicional en el segundo ?Y que entre el tercero y quinto encuentros se produce aproximadamente un 5% de las ventas en cada caso ?Y que incluso en el séptimo encuentro hay un 3% de ventas residuales ?Desde ya que tiene que evitar convertirse en un cargoso insoportable (nadie querrá atenderlo), pero asegúrese de hacer el seguimiento correcto a sus operaciones.Los vendedores que ignoran este importante principio suelen dejarse más del 50% de las ventas, perdidas en el purgatorio de las ventas que "pudieron ser y no fueron".Muchas veces la gente está ocupada en otra cosa, no hizo su pedido porque se fue de viaje, esperó al cierre de la tarjeta a fin de mes, o decenas de otras causas... sólo con un seguimiento adecuado se evitará perder las ventas que se esfuman por falta de atención y perseverancia.Además, tenga presente que en el caso de un cliente individual, tiene que ocuparse de una sola persona... pero en la "venta corporativa" Usted tiene que hacer el seguimiento de múltiples decisores:El gerente o la persona con capacidad de tomar la decisión final.El responsable de los fondos... si él no está convencido de la importancia de "este gasto", tenga por cierto que la operación no se llevará a cabo.El "asesor técnico" con responsabilidades en el área que le ocupa... ningún Gerente se anima a tomar una decisión EN CONTRA de lo que el responsable técnico del área indique.Los usuarios finales... muchos vendedores olvidan que si la "secretaria" a la que van a instalarle el nuevo "procesador de textos",no se ha enamorado previamente de él, tendrá miles de formas para convencer a su Jefe para que el producto jamás llegue a su escritorio.
Comentarios Finales*Marcelo PerazoloAbogado, especialista en asesoramiento corporativo, negocios tecnológicos, y programas de desarrollo de inversores. Es docente en diversos programas y cursos universitarios, reconocido conferencista internacional, autor de diversos libros en temas de negocios, participa en el Board of Directors de varios proyectos adicionales (tales como Libros en Red y Novedades en Red) y posee el cargo de Secretario Permanente de la ABS (Alliance for Business Success). Lanzó en 1998 uno de los primeros Newsletters existentes en español: "NE&P - Novedades Empresarias y Profesionales" que cuenta con más de 200.000 suscriptores en 32 países.
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2 comentarios:
Un gran artículo, para tenerlo muy en cuenta. Como siempre acertado, con gran experiencia y conocimiento.
Juan Carlos Villalobos
www.oceanicsa.com
Hola Marcelo! Queria agradecerte y hacerte llegar mis más sinceras felicitaciones por tu artículo.Con tu autorización lo compartiré con gran entusiasmo, con la gente emprendedora de mi organización.Felicitaciones !!!
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